保利物業管理有限公司績效考核管理制度

目  錄

一、總則1、考核目的2、考核用途3、考核原則
二、考核對象與考核周期1、考核對象2、考核機構3、考核原則4、績效考核周期5、績效管理工具6、考核對應關系7、績效考核維度和指標的選擇
三、績效考核的實施1、月度績效考核操作步驟2、半年度考核3、年度考核
四、績效管理結果的運用1、月度考核成績與月度績效工資發放對應關系2、年度考核成績與年終獎金發放對應關系3、考核結果的其他獎懲4、特別獎勵與專項獎勵
五、績效跟蹤1、績效面談2、績效申訴3、跟蹤和評估
六、附表附表一   《              部     月工作計劃、工作結果反饋表》附表二 《             部     月績效考核表》附表三 《             部     月員工工作計劃、工作結果反饋表》附表四 《           部    月員工績效考核表》附表五 《            服務中心    月工作計劃、工作結果反饋表》附表六 《         服務中心    月收費任務分解表》附表七 《           服務中心   月績效考核表》附表八 《        服務中心   月客服主管工作計劃、工作結果反饋表》附表九 《            服務中心   月客服主管績效考核表》附表十 《        服務中心   月安防主管工作計劃、工作結果反饋表》附表十一 《            服務中心   月安防主管績效考核表》  附表十二 《           服務中心   月工程主管工作計劃、工作結果反饋表》附表十三 《         服務中心     月工程主管績效考核表》附表十四《            服務中心    月員工工作計劃、工作結果反饋表》附表十五 《           服務中心     月員工績效考核表》附表十六 《            服務中心    月人事工作計劃、工作結果反饋表》附表十七 《          服務中心    月人事績效考核表》附表十八 《           服務中心    月財務人員工作計劃、工作結果反饋表》附表十九 《        服務中心   月財務人員績效考核表》附表二十 《       月區域客服收費任務完成情況》附表二十一 《       月服務中心客戶滿意度、客訴、維修率明細表》附表二十二《       月服務中心水電管控明細表》附表二十三《            服務中心   月人事報表》附表二十四《         月績效工資發放明細》附表二十五《         年績效工資發放匯總表》

第一章  總則
第一條 考核目的1、通過對各級人員在一定時期內擔當職務工作所表現出來的能力、努力程度及工作績效進行分析，做出客觀評價，把握各級人員工作執行和適應情況，確定人才開發的方針政策及教育培訓方向，合理配置人員，明確各級人員工作的方向；2、保障公司有效運作；3、給予各級人員與其貢獻相應的激勵以及公正合理的待遇，以促進組織管理的公正和民主，激發員工工作熱情和提高工作效率。
第二條 考核用途人員考核的評定結果主要包含以下幾個方面：1、合理調整和配置人員；2、職務升降；3、提薪、獎勵；4、教育培訓、自我開發、職業生涯。
第三條 考核原則1、以績效為導向原則；2、定性與定量考核相結合原則；3、公平、公正、公開原則；4、多角度考核原則。
第二章  考核對象與考核周期

第四條 考核對象：本管理制度適用于除下列員工以外的保利物業全體員工：1、實習期員工；2、崗位承包人員；3、其他臨聘人員。
第五條 考核機構1、為切實加強對績效考核工作的領導，公司成立績效考核小組，由公司總經理、常務副總經理、副總經理、總經理助理、人力資源部經理、財務部經理、品質部經理、工程部經理組成，考核小組職責是：（1）負責制定公司《績效考核管理制度》及實施細則。（2）負責組織各物業服務中心《年度經營管理目標責任書》的制定及考核工作。（3）負責指導、協調、督促各部門績效考核管理工作。

2、各部門第一負責人為部門績效管理的第一責任人，其職責是：（1）負責編制部門員工月度KPI績效考核指標及工作計劃，配合公司人力資源部做好績效考核檢查工作，帶領員工努力完成本部門績效目標；（2）每階段考核結束后負責本部員工的績效反饋面談工作，并幫助員工制定績效改進計劃。 
第六條　考核原則：1、考核的層級原則：目標明確、層層分解、分級負責，公司目標取決于高層，各部門目標取決于中層，各崗位目標是確保部門目標和公司目標完成的基石，三者處于不同層次，共同構成了公司完整的目標體系。2、參與性原則：績效考核是雙向交流、共同參與的管理過程，是全體員工本職工作的一部分。3、經常優化原則：考核目標以及指標是隨企業發展的階段性任務變化而不斷的優化。4、真實性原則：績效考核要求公開、透明，堅持以事實、數據為依據，力求考核事實清楚、數據準確、獎懲合理、否決適度。
第七條 績效考核周期：月度、半年度、年度考核。
第八條 績效管理工具: 月度工作計劃、MBO目標考核、KPI關鍵績效指標考核、360°考核等。
第九條 考核對應關系：1、公司總經理：公司董事長為其直接考核人；2、公司常務副總：公司董事長、總經理為其直接考核人；3、公司副總經理、總經理助理：公司總經理、常務副總為其直接考核人；4、各項目管理處經理、各職能部門經理：公司各分管領導、人力資源部經理為其直接考核人；5、各物業服務中心人事、財務人員：各物業服務中心項目經理、公司人力資源部經理或財務經理為其直接考核人；6、服務中心部門主管：所屬項目服務中心的項目經理、項目人事為其直接考核人；7、操作層員工：所屬部門主管（無主管的由部門經理直接考核）為其直接考核人；8、公司總經理對各級人員的所有考核和評定進行確認，行使最終決定權。
第十條  績效考核維度和指標的選擇

（一）公司領導公司領導績效考核月度累計，年終根據月度績效考核情況，全年公司目標完成情況一次性發放績效。

1、總經理、常務副總經理

（1）年度績效考核為公司的整體指標達成情況為考核成績，主要包括：

分項	年度利潤率	收費率	客戶滿意度	交樓率	維修 完成率	團隊建設	合計
基準分	15分	15分	30分	10分	10分	20分	100分

2、項目分管領導

（1）月度績效考核主要以其所分管的項目月度工作計劃完成情況為考核成績，分管多個項目則以多個項目的平均分作為考核成績；

（2）年度績效考核指標為其所分管項目的整體指標達成情況為基礎，主要包括：

分項	年度利潤率	收費率	客戶滿意度	交樓率	維修完成率	團隊建設	合計
基準分	15分	15分	30分	10分	10分	20分	100分
備注：由于各項目所處的階段不一，如不存在該項指標的，參照公司的平均分。

（二）職能部門經理、主管、員工

1、職能部門經理、主管：月度績效考核主要以每月的工作計劃完成情況占50%、每月對項目進行一次專業線的檢查或培訓占30%、團隊建設占20%為考核成績。

2、職能員工：月度績效考核主要以每月的工作計劃完成情況占80%、職業素養占20%為考核成績。

3、年度績效考核主要取其全年工作計劃累計完成情況及公司的整體指標達成情況為考核成績，權重為70%及30%。（員工不參與）

（三）服務中心經理

1、服務中心經理月度績效考核每月工作計劃完成情況占月度考核成績75%，其中：收費任務完成情況占20%、滿意度調查15%、客訴10%，維修率14%、水電能耗管控6%，其他工作計劃10%；另，團隊建設占20%，無重大安全事故及社會影響5%。

2、年度績效考核主要以項目的整體指標達成情況為考核成績，主要涉及：

分項	年度利潤率	收費率	客戶滿意度	交樓率	維修完成率	團隊建設	合計
基準分	15分	15分	30分	10分	10分	20分	100分
備注：由于各項目所處的階段不一，如不存在該項指標的，參照公司的平均分。

（四） 項目服務中心客服人員的考核

主要考核其每月的收費任務完成情況及分管區域報事報修完成率的跟進情況。

（五） 項目服務中心工程人員

主要考核質保期外維修任務的完成情況和投訴率。以整個團隊月度完成情況作為考核的主要依據。

（六）項目服務中心前臺

主要考核報事報修記錄的及時率，完整性，回訪率以及崗位工作規范。

（七）項目服務中心財務

主要考核財務信息的及時性、完整性及其他日常財務工作。

（八）人事行政崗

主要考核其每月人事、行政工作計劃執行及完成情況、工作標準的規范化。

（九）安防人員、保潔人員

主要考核員工在每月工作時的行為態度及業主投訴，通過獎懲來體現。

（十）前期項目經理、主管、工程

主要以地產營銷部的滿意度及工作計劃完成情況作為考核指標。

第三章  績效考核的實施
第十一條 月度績效考核操作步驟

1、品質部負責每月各項目質保期內及質保期外維修率的匯總。質保期內匯總到個人，質保期外維修匯總到部門，于每月2日提交到人力資源部績效專員處；

2、人力資源部前臺負責各項目、職能部門每月月度工作計劃完成情況的匯總，于每月2日提交到人力資源部績效專員處；

3、財務部負責各項目每月月度收費任務完成情況的匯總及當月各項目收費目標。收費任務匯總需要詳細到客服個人，并于每月2日提交到人力資源部績效專員處；

4、項目需要在每月26日提交下月工作計劃；每月2日將當月的任務分解到個人，（物業管理圈）項目負責人簽字后將電子版傳給人力資源部績效專員處。項目任務與公司任務不一致時，財務部負責解釋、統一；

5、項目人事負責項目員工每月工作計劃收集、檢查、匯總，并于每月2日提供員工離職率及人事報表到人力資源部績效專員處；

6、工程部匯總分析各項目水電管控情況，于每月3日前提交到人力資源部績效專員處。

7、各部、服務中心每月5日前將本部員工考核表簽字后提交到人力資源部績效專員處；

8、人力資源部績效專員負責每月9日前完成績效的審核、匯總并交公司領導批準后轉薪酬專員進行工資計算。   

第十二條 半年度考核

1、每年6月底，各部門、各項目服務中心填寫《半年度（部門）績效考核結果反饋表》，主要內容包括經營、管理目標的完成情況、其他工作業績和存在的主要問題及建議。

2、公司人力資源部及時匯總考核結果，對完成好的指標提出表揚，將有待提高的指標反饋到各部門、各項目服務中心，通過反饋，提出改進目標、改善方法，績效考核小組需跟蹤檢查實施過程管理，將問題形成閉環。

3、如遇公司重大經營思路調整等特殊情況，公司可調整下半年度經營目標、管理目標。

第十三條 年度考核

1、工作業績考核1）每年1月份由分管人力資源工作的公司領導組織各職能部門、項目進行年度目標討論會，確定當年各項目的考核指標包括：年度利潤、收費率、客戶滿意度、交樓率、維修完成率。

2）項目分管領導、項目經理對項目的考核指標進行目標分解，層層落實到員工。

3）次年1月，人力資源部根據考核指標向財務部、品質部、工程部收集相關數據，匯總考核成績，并計算當年的年終獎金。

以上考核成績，作為年終獎金發放的主要依據。

2、中高層管理人員年度職務勝任力考核

a）每年元月份對公司中高層管理干部進行崗位勝任力考核；

b）主要從道德品質、工作能力、工作績效三個方面進行考核，即從上級領導、下屬、工作關系密切之其他管理部門進行360°考核。

中、高層管理人員年度職務勝任力考核表

被評估人				被評估人職務
被評估的時間范圍				評估人（可匿名）
結合該管理人員過去一年的工作情況，請秉持“客觀”、“公平”、“公正”的態度，從道德品質、工作能力、工作績效三個方面對其進行考核職務勝任力評估：
勝任力 評定	非常優秀  □		良好  □		合格  □
	需改進   □		不稱職  □

以上考核成績，作為公司中、高管層領導年度評優以及次年職務聘任的主要依據。

第四章  績效管理結果的運用

第十四條 月度考核成績與月度績效工資發放對應關系：

1、所有參與月度績效考核、月度發放績效工資的員工的工資有10%屬于績效工資，與月度考核相掛鉤。

2、安防和保潔人員的考核參考公司人力資源管理手冊的獎懲辦法。

板塊	工作任務完成情況	績效工資發放	備注
服務中心經理/服務中心主管/客服主管	1.當月績效分數在126以上	1.5
	1.當月績效分數在111-125之間	1.2
	1.當月績效分數在91-110之間	1
	1.當月績效分數在81-90之間	0.8
	1.當月績效分數在71-80分之間	0.6
	1.當月績效分數低于70分	0
服務中心客服人員	1.物業費收取率超過任務的100% 2.質保期內的維修完成率在100%完成	2
	1.物業費收取率超過任務的50% 2.質保期內的維修完成率在90%以上	1.5
	1.物業費收取率超過任務的20% 2.質保期內的維修完成率為80%以上	1.2
	1.物業費收取任務全額完成 2.質保期內的維修率完成率為80%以上	1
	1.物業費收取任務在91-99% 2.質保期內的維修率完成率為80%以上	0.8
	1.物業費收取任務在81-90% 2.質保期內的維修率完成率為80%以上	0.6
	1.物業費收取任務在80%以下 2.質保期內的維修率完成率為80%以上	0
服務中心工程人員	1.質保期外的維修下單，團隊99%以上完成	1
	1. 質保期外的維修下單，團隊91%-98%完成	0.8
	1. 質保期外的維修下單，85%-90%完成	0.6
	1. 質保期外的維修下單，團隊完成率低于85%	0
職能部門主管及員工/工程主管/安防主管	1.當月績效考核分數在91分及以上	1
	1.當月績效考核分數在81-90分之間	0.8
	1.當月績效考核分數在71-80分之間	0.6
	1.當月績效分數在70分以下	0

第十五條  年度考核成績與年終獎金發放對應關系：

考核等級	優秀	良好	中等	基本合格	不合格
考核分數	95分及以上	90～94	85～89	80～84	80以下
年終獎發放標準	1.2倍	1.0倍	0.8倍	0.7倍	0.5倍

第十六條　考核結果的其他獎懲

1、職務晉升：年度考核等級為“優秀”或者連續兩年年度考核等級為“良好”的員工，優先列為職務晉升對象。

2、職務降級：年度考核等級為“不合格”或連續兩年考核等級為“基本合格”給予降級處理。

3、工資晉級：年度考核等級為“優秀”或者連續兩年年度考核等級為“良好”的員工，在本工資崗位級別內給予晉級。

4、工資降級：月度考核連續二次或同一年度內累計四次月度考核 “不合格”的人員進行工資降級；年終考核結果“不合格”或連續兩年年度考核等級為“基本合格”的員工進行工資降級。

考核僅作為職務晉升、降級和工資調整的參考依據之一。工資年度調整的具體方案由公司考核委員會根據當年和今后經營狀況最終確定。

第十七條　特別獎勵與專項獎勵

1、每年年度末，公司將依據年度整體業績目標達成情況及專項工作完成情況設置特別獎勵與專項獎勵；

2、特別獎勵與專項獎勵的對象分別為對公司發展做出較大貢獻者及在某專項工作的開展過程中起積極作用者。

第五章　績效跟蹤

第十八條 績效面談

1、“增進上、下級之間的溝通，促進員工成長”是績效考核的主要目的之一，績效面談是績效考核工作的重要環節，同時是輔導員工工作的一項重要內容，通過績效反饋面談達成目標的持續漸進過程，使員工工作能力不斷得到提升。

2、員工考核需按管理層級，由主管領導每月與被考核人進行績效反饋、溝通，被考核人要簽字確認績效結果。如果溝通的雙方對結果存在異議，可向上一級主管領導申訴，由上一級主管領導裁定。（物業管理圈）對于月度考核結果為優秀或需改進人員，部門經理或分管領導應單獨對其進行重點溝通，肯定工作業績，指明不足，明確下一步績效提升方向。

3、通過績效面談，讓每位員工清楚自身的工作對部門計劃、公司計劃的影響；通過績效面談，肯定、表揚員工的優點，指出員工的不足，鼓勵、幫助員工改進工作績效。

4、績效面談的頻率，每月度部門第一負責人與被考核人應進行一次詳細的績效面談。因各種原因不能及時舉行的要用其他形式溝通，務必明確目標，消除分歧。

第十九條　績效申訴

1、員工對績效考核結果或執行過程有異議可與其考核人溝通解決，若經溝通仍有異議者，可越級申訴向公司績效考核專員或人力資源部經理申訴。申訴一經確認有效，則公司可根據具體情況，有權調整申訴人及被申訴人的考核結果。

2、申訴內容可包括：不與員工進行應有的績效面談；未事前明確目標和標準；未將考核結果及時反饋給被考核人；拖延考核；考核結果缺乏客觀、公正性等等。

第二十條　跟蹤和評估

1、人力資源部設考核專員持續對考核過程進行督導，幫助員工解答考核過程的疑問，對管理人員的考核提供技術方面的支持，必要時對考核的指標、標準進行調整。同時對各部門的考核情況進行評估，評估結果作為部門考核的指標之一。

2、考核評估的依據和手段為考評質量、申訴情況、調查問卷結果、員工訪談以及員工提交的“績效面談紀要”等。

第六章 附則

第二十一條 本制度由公司人力資源部修訂，報公司常務副總、總經理核準后實施。   

第二十二條 本制度即日起正式執行，原《績效考核管理制度》廢除。

附表

附表一   《              部     月工作計劃、工作結果反饋表》

附表二 《             部     月績效考核表》

附表三 《             部     月員工工作計劃、工作結果反饋表》

附表四 《           部     月員工績效考核表》

附表五 《            服務中心      月工作計劃、工作結果反饋表》

附表六 《         服務中心      月收費任務分解表》

附表七 《           服務中心     月績效考核表》

附表八 《        服務中心     月客服主管工作計劃、工作結果反饋表》

附表九 《            服務中心     月客服主管績效考核表》

附表十 《        服務中心     月安防主管工作計劃、工作結果反饋表》

附表十一 《            服務中心     月安防主管績效考核表》  

附表十二 《           服務中心     月工程主管工作計劃、工作結果反饋表》

附表十三 《         服務中心     月工程主管績效考核表》

附表十四《            服務中心     月員工工作計劃、工作結果反饋表》

附表十五 《           服務中心      月員工績效考核表》

附表十六 《            服務中心     月人事工作計劃、工作結果反饋表》

附表十七 《          服務中心     月人事績效考核表》

附表十八 《           服務中心     月財務人員工作計劃、工作結果反饋表》

附表十九 《        服務中心     月財務人員績效考核表》

附表二十 《       月區域客服收費任務完成情況》

附表二十一 《       月服務中心客戶滿意度、客訴、維修率明細表》

附表二十二《       月服務中心水電管控明細表》

附表二十三《            服務中心   月人事報表》

附表二十四《         月績效工資發放明細》

附表二十五《         年績效工資發放匯總表》